Вступила в дію Постанова Правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 року № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України»

Обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду, здійснюється: стаціонарно - в приміщеннях, у яких розміщено органи Пенсійного фонду; на виїзному прийомі; дистанційно, в тому числі шляхом надання електронних послуг.

Особи, що звертаються до органів Пенсійного фонду, мають право:

• звертатися до органів Пенсійного фонду особисто або через представника, повноваження якого оформлено у встановленому законом порядку;
• одержати відповідь про результати розгляду звернення в обраний ними спосіб (усно, в письмовій та/або електронній формі);
• ознайомлюватись з матеріалами пенсійної справи, отримувати виписку з розпорядження про призначення (перерахунок) пенсії, про періоди страхового стажу та заробітної плати, яка врахована при розрахунку пенсії, копії документів, які знаходяться в пенсійній справі;
• безоплатно отримувати інформацію про особу, що обробляється Пенсійним фондом;
• отримувати консультації та роз'яснення щодо застосування законодавства про загальнообов'язкове державне пенсійне страхування, пенсійне забезпечення, у тому числі щодо прав та обов'язків платника єдиного внеску та застрахованої особи.

Під час здійснення прийому та обслуговування особа, що звернулась до органів Пенсійного фонду, надає інформацію про себе (прізвище, ім'я та по батькові, дата народження, місце проживання).

Органи Пенсійного фонду не мають права:

• вимагати від заявника надання документів, інформації або вчинення дій, надання або здійснення яких не передбачено законодавчими та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють відповідні відносини, або які знаходяться в розпорядженні (віднесені до компетенції) відповідного органу Пенсійного фонду;
• відмовляти одержувачу у прийнятті оформлених належним чином і поданих у встановленому законодавством порядку заяв, звернень, документів, які він вважає за необхідне подати органу Пенсійного фонду.

Приміщення, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, як правило, розміщується на першому або другому поверсі будівлі (за наявності в будівлі ліфта - не вище четвертого поверху), має відповідати вимогам пожежної безпеки та санітарно-гігієнічним правилам та нормам і бути обладнане місцями для сидіння, столами (стійками) для оформлення документів, медичною аптечкою для надання першої медичної допомоги, інформаційними стендами, які розміщуються в зручному для перегляду місці з метою надання інформації в зручній для сприйняття формі. Для інвалідів та інших маломобільних груп населення в установленому порядку забезпечуються доступність і безпека приміщень, де здійснюються прийом та обслуговування, включаючи зали обслуговування та/або кабінети, і можливість отримувати необхідну інформацію в доступний спосіб. Стаціонарний прийом громадян здійснюється в залах обслуговування або в обладнаних кабінетах. В органах Пенсійного фонду, в яких перебувають на обліку більше ніж 30 тисяч пенсіонерів, прийом здійснюється в залах обслуговування. Робочі місця, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, створюються за принципом відкритості та прозорості їх розміщення, оформлюються інформаційними табличками із зазначенням номера робочого місця, прізвища, імені, по батькові та посади працівника органу Пенсійного фонду, а також даних про те, які саме послуги надаються працівником на відповідному робочому місці.

Зали обслуговування умовно поділяються на робочу зону і зону очікування. Робоча зона складається з робочих місць працівників органів Пенсійного фонду, які обладнуються необхідними меблями, персональними комп'ютерами, принтерами, сканерами, засобами телефонного зв'язку, за наявності - засобами відео- та аудіофіксації. При роботі засобів відео- та аудіофіксації розміщується відповідне попередження. При облаштуванні більше 15 робочих місць у залах обслуговування встановлюється інформаційна система електронного керування чергою, яка включає в себе пристрій для реєстрації громадянина в черзі і видачі йому відповідного талона та пристрою (пристроїв) для демонстрації запрошення особи до відповідного робочого місця. Зона очікування має бути обладнана місцями для сидіння, столами (стійками) для оформлення документів, інформаційними стендами, які розміщуються в зручному для перегляду місці з метою надання інформації в зручній для сприйняття формі. У зручних та доступних для відвідувачів місцях розміщується електронний інформаційний кіоск, що забезпечує інтерактивний доступ до інформації про діяльність органів Пенсійного фонду, порядок реалізації прав на отримання пенсійних виплат та соціальних послуг, іншої довідкової інформації. В зоні очікування розміщуються журнал скарг та пропозицій, скринька для звернень громадян.

Виїзні прийоми громадян проводяться у міру необхідності за ініціативою органу Пенсійного фонду або громадян за місцем їх проживання, місцем роботи та визначаються розпорядчим документом відповідного територіального органу Пенсійного фонду. Місце та час проведення виїзного прийому узгоджуються із власниками (користувачами) приміщень, де планується проведення прийому. Інформація про дні та години виїзного прийому розміщується в адміністративних приміщеннях органів Пенсійного фонду та органів місцевого самоврядування за місцем проведення прийому, на сайтах органів Пенсійного фонду не пізніше ніж за 5 робочих днів до дати прийому.

Надання органами Пенсійного фонду послуг в електронній формі здійснюється з використанням технологій віддаленого доступу (веб-технологій) та автоматизованої передачі і обробки інформації.

Дистанційне обслуговування громадян може здійснюватись: через Контакт-центр Пенсійного фонду України; за "гарячими" телефонними лініями органів Пенсійного фонду; шляхом консультування засобами електронної пошти, через сторінки органів Пенсійного фонду у соціальних мережах та іншими засобами комунікації через ІР-мережі та засобами мобільного зв'язку. Застосування органом Пенсійного фонду дистанційних форм обслуговування громадян, графік їх роботи, особи, відповідальні за обробку таких звернень, визначаються розпорядчим документом відповідного органу Пенсійного фонду.

Дії (бездіяльність) щодо здійснення прийому та обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду можуть бути оскаржені до вищого органу Пенсійного фонду, а також до суду. Скарги на рішення територіальних органів Пенсійного фонду про призначення, перерахунок, відмову в призначенні, перерахунку, переведенні з одного виду пенсії на інший, виплаті пенсій подаються відповідно до Порядку розгляду скарг на рішення органів Пенсійного фонду України щодо пенсійного забезпечення, затвердженого постановою правління Пенсійного фонду України від 12 жовтня 2007 року № 18-6, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 02 листопада 2007 року за № 1241/14508 (із змінами).